Банке и МКО убрзано дигитализују услуге, повјерење корисника је кључно, поручују панелисти DDaysа

Дигитална трансформација финансијског сектора у региону југоисточне Европе више није питање избора, већ темпа. Банке и микрокредитне организације убрзано уводе нове дигиталне услуге, али се истовремено суочавају с истим парадоксом - технологија никада није била доступнија, а њена пуна примјена и даље касни.

У фокусу више није само развој апликација и платформи, већ питање како те услуге заиста мијењају однос с клијентима и гдје настаје јаз између могућности и стварне употребе.

„Визија Аддико Банке је да својим клијентима осигура јасно, једноставно и директно банкарство, што имплицира да све почиње и завршава са корисничким искуством клијента", каже Миле Тодоровић, члан Управе и CMO/CОО у Аddiko Bank Banja Luka, наглашавајући да је дигитализација данас основни предуслов тог приступа.

Резултати таквог модела су мјерљиви: чак 90 одсто кредитних захтјева за ненамјенске кредите обрађује се аутоматизовано у реалном времену, док просјечан одговор клијент добија за свега три минуте. Већ трећина клијената користи онлине канале за подношење захтјева, што потврђује да дигитални модели постепено постају стандард.

Ипак, дигитализација не значи нужно удаљавање од клијента - напротив.

„Дигитализација не уништава лични контакт, она га прочишћава од администрације и омогућава нам да се фокусирамо на суштину - на савјетовање, подршку и истинско партнерство са нашим клијентима", истиче Љубомир Мијић, извршни директор МКД Микрофин.

Управо у микрокредитном сектору, гдје је лични однос традиционално кључан, дигитални алати мијењају структуру интеракције. Умјесто папирологије, вријеме се преусмјерава на разумијевање потреба клијената и савјетовање, чиме се, како каже Мијић, заправо повећава квалитет односа.

О изазовима дигитализације финансијског сектора у региону ЈИЕ говориће се на шестој конференцији DDays која се 23. априла одржава у Бањој Луци. Економиста и организатор конференције Саша Грабовац истиче да су дигитализација и способност да се технологија повеже са стварним потребама корисника пресудни фактори у одређивању побједника у финансијском сектору.

„Док банке развијају софистициране дигиталне платформе, а микрокредитне организације балансирају између терена и апликација, једна ствар остаје заједничка, а то је повјерење корисника. Како показује пракса, дигитална трансформација не почиње код софтвера - већ код људи", поручује Грабовац.

Технологија није највећи проблем

Занимљиво је да и банкарски и микрокредитни сектор дијеле исти став - технологија више није главна препрека. Тодоровић појашњава шта би најбрже могло да убрза дигиталну трансформацију финансијског сектора.

„Ако рангирамо по интензитету утицаја, рекао бих да је то регулатива (60%), промјена пословног модела (25%) и инфраструктура (15%)", наводи Тодоровић, додајући да банке већ имају модерне системе који често не могу показати пуни потенцијал.

Сличан поглед долази и из Микрофина. Мијић говори о „својеврсном светом тројству изазова" - технологији, регулативи и структури клијената - али наглашава да је управо посљедњи фактор најкомплекснији. Различит ниво дигиталне писмености, посебно у руралним подручјима, значи да рјешења морају бити пажљиво прилагођена стварним корисницима, а не преузета са развијених тржишта.

То потврђује и шири проблем који финансијске институције покушавају ријешити - психолошке баријере.

„Доминантно жуско грлож је још увијек психолошка баријера и недостатак дигиталне едукације", упозорава Тодоровић, наводећи страх од цyбер пријетњи, навике кориштења готовине и генерацијски јаз као кључне препреке.

Између очекивања и реалности

Иако дигиталне апликације могу технички понудити готово све, кључни проблем остаје њихова интеграција у свакодневни живот.

Како објашњава Тодоровић, јаз није у томе шта банке могу да ураде, већ како се та рјешења уклапају у правни оквир и навике корисника. Као кључне тачке несклада издваја потпуну „енд-то-енд" дигитализацију, баланс између персонализације и аутоматизације, те развој ширег екосистема плаћања.

„Побједник на тржишту биће она банка која успије да сакрије комплексност банкарства иза једноставног људског интерфејса", поручује он.

Микрофин тај јаз покушава премостити комбинацијом дигиталних и традиционалних канала. Умјесто потпуног преласка на онлине моделе, примјењује се тзв. омницханнел приступ - клијент бира начин комуникације, док институција паралелно ради на његовој дигиталној едукацији.

Такав приступ посебно је важан како би се избјегао ризик финансијске искључености.

„Ако бисмо агресивно гурали дигитализацију и укидали традиционалне канале, ми бисмо те људе дословно одсјекли од извора финансирања. То би био пораз саме идеје микрофинансирања", упозорава Мијић.

Cyber безбједност кључна

Како дигитални канали расту, тако расте и комплексност сигурносних изазова. Према ријечима Зорана Ђурића, декана Електротехничког факултета у Бањој Луци, дигитализација директно шири нападну површину финансијских система.

Највећи ризици данас укључују социјални инжењеринг, AI-засноване преваре, нападе на платну инфраструктуру, ransomware, али и рањивости у оpen-banking системима и АPI-јима.

„Безбједност у финансијском сектору није нешто што се може једноставно купити кроз једну технологију, већ се мора градити годинама кроз процесе, људе и архитектуру система", наглашава Ђурић.

У пракси, то значи да сигурност мора бити уграђена већ у фази дизајна дигиталних сервиса, уз континуирано тестирање и едукацију запослених.

Банке у региону су, према његовим ријечима, данас боље припремљене него раније, али кључне слабости и даље нису технолошке природе.

Најчешћи проблеми су спор одговор на инциденте, недовољно развијене процедуре и мањак стручног кадра, што указује да је изазов прије свега организациони.

„Универзитети и истраживачки центри могу имати важну улогу у јачању цyбер отпорности финансијског сектора, прије свега кроз образовање и развој стручног кадра", поручује Ђурић.

Партнерства умјесто конкуренције

У таквом окружењу, финтецх компаније се све мање посматрају као пријетња, а све више као партнери у трансформацији.

Микрофин је отишао и корак даље, лансирајући сопствени финтецх сегмент који омогућава потпуно дигитализован процес од аплицирања до одобрења кредита, уз напредне моделе аналитике и процјене ризика.

Истовремено, банке све више граде екосистеме који укључују е-цоммерце, осигурање и друге дигиталне сервисе, чиме се бришу границе између традиционалних финансија и технолошких платформи.

Иако се често говори о технологији као кључном покретачу, саговорници су сагласни да ће исход дигиталне трансформације зависити од комбинације фактора. У таквом окружењу, побједници неће бити они који најбрже дигитализују процесе, већ они који успију ускладити регулативу, технологију и повјерење корисника - и комплексне финансијске услуге претворити у једноставно искуство.

Пратите нас на нашој Фејсбук и Инстаграм страници и X налогу.