Banke i MKO ubrzano digitalizuju usluge, povjerenje korisnika je ključno, poručuju panelisti DDaysa

Digitalna transformacija finansijskog sektora u regionu jugoistočne Evrope više nije pitanje izbora, već tempa. Banke i mikrokreditne organizacije ubrzano uvode nove digitalne usluge, ali se istovremeno suočavaju s istim paradoksom - tehnologija nikada nije bila dostupnija, a njena puna primjena i dalje kasni.

U fokusu više nije samo razvoj aplikacija i platformi, već pitanje kako te usluge zaista mijenjaju odnos s klijentima i gdje nastaje jaz između mogućnosti i stvarne upotrebe.

„Vizija Addiko Banke je da svojim klijentima osigura jasno, jednostavno i direktno bankarstvo, što implicira da sve počinje i završava sa korisničkim iskustvom klijenta", kaže Mile Todorović, član Uprave i CMO/COO u Addiko Bank Banja Luka, naglašavajući da je digitalizacija danas osnovni preduslov tog pristupa.

Rezultati takvog modela su mjerljivi: čak 90 odsto kreditnih zahtjeva za nenamjenske kredite obrađuje se automatizovano u realnom vremenu, dok prosječan odgovor klijent dobija za svega tri minute. Već trećina klijenata koristi online kanale za podnošenje zahtjeva, što potvrđuje da digitalni modeli postepeno postaju standard.

Ipak, digitalizacija ne znači nužno udaljavanje od klijenta - naprotiv.

„Digitalizacija ne uništava lični kontakt, ona ga pročišćava od administracije i omogućava nam da se fokusiramo na suštinu - na savjetovanje, podršku i istinsko partnerstvo sa našim klijentima", ističe Ljubomir Mijić, izvršni direktor MKD Mikrofin.

Upravo u mikrokreditnom sektoru, gdje je lični odnos tradicionalno ključan, digitalni alati mijenjaju strukturu interakcije. Umjesto papirologije, vrijeme se preusmjerava na razumijevanje potreba klijenata i savjetovanje, čime se, kako kaže Mijić, zapravo povećava kvalitet odnosa.

O izazovima digitalizacije finansijskog sektora u regionu JIE govoriće se na šestoj konferenciji DDays koja se 23. aprila održava u Banjoj Luci. Ekonomista i organizator konferencije Saša Grabovac ističe da su digitalizacija i sposobnost da se tehnologija poveže sa stvarnim potrebama korisnika presudni faktori u određivanju pobjednika u finansijskom sektoru.

„Dok banke razvijaju sofisticirane digitalne platforme, a mikrokreditne organizacije balansiraju između terena i aplikacija, jedna stvar ostaje zajednička, a to je povjerenje korisnika. Kako pokazuje praksa, digitalna transformacija ne počinje kod softvera - već kod ljudi", poručuje Grabovac.

Tehnologija nije najveći problem

Zanimljivo je da i bankarski i mikrokreditni sektor dijele isti stav - tehnologija više nije glavna prepreka. Todorović pojašnjava šta bi najbrže moglo da ubrza digitalnu transformaciju finansijskog sektora.

„Ako rangiramo po intenzitetu uticaja, rekao bih da je to regulativa (60%), promjena poslovnog modela (25%) i infrastruktura (15%)", navodi Todorović, dodajući da banke već imaju moderne sisteme koji često ne mogu pokazati puni potencijal.

Sličan pogled dolazi i iz Mikrofina. Mijić govori o „svojevrsnom svetom trojstvu izazova" - tehnologiji, regulativi i strukturi klijenata - ali naglašava da je upravo posljednji faktor najkompleksniji. Različit nivo digitalne pismenosti, posebno u ruralnim područjima, znači da rješenja moraju biti pažljivo prilagođena stvarnim korisnicima, a ne preuzeta sa razvijenih tržišta.

To potvrđuje i širi problem koji finansijske institucije pokušavaju riješiti - psihološke barijere.

„Dominantno žusko grlož je još uvijek psihološka barijera i nedostatak digitalne edukacije", upozorava Todorović, navodeći strah od cyber prijetnji, navike korištenja gotovine i generacijski jaz kao ključne prepreke.

Između očekivanja i realnosti

Iako digitalne aplikacije mogu tehnički ponuditi gotovo sve, ključni problem ostaje njihova integracija u svakodnevni život.

Kako objašnjava Todorović, jaz nije u tome šta banke mogu da urade, već kako se ta rješenja uklapaju u pravni okvir i navike korisnika. Kao ključne tačke nesklada izdvaja potpunu „end-to-end" digitalizaciju, balans između personalizacije i automatizacije, te razvoj šireg ekosistema plaćanja.

„Pobjednik na tržištu biće ona banka koja uspije da sakrije kompleksnost bankarstva iza jednostavnog ljudskog interfejsa", poručuje on.

Mikrofin taj jaz pokušava premostiti kombinacijom digitalnih i tradicionalnih kanala. Umjesto potpunog prelaska na online modele, primjenjuje se tzv. omnichannel pristup - klijent bira način komunikacije, dok institucija paralelno radi na njegovoj digitalnoj edukaciji.

Takav pristup posebno je važan kako bi se izbjegao rizik finansijske isključenosti.

„Ako bismo agresivno gurali digitalizaciju i ukidali tradicionalne kanale, mi bismo te ljude doslovno odsjekli od izvora finansiranja. To bi bio poraz same ideje mikrofinansiranja", upozorava Mijić.

Cyber bezbjednost ključna

Kako digitalni kanali rastu, tako raste i kompleksnost sigurnosnih izazova. Prema riječima Zorana Đurića, dekana Elektrotehničkog fakulteta u Banjoj Luci, digitalizacija direktno širi napadnu površinu finansijskih sistema.

Najveći rizici danas uključuju socijalni inženjering, AI-zasnovane prevare, napade na platnu infrastrukturu, ransomware, ali i ranjivosti u open-banking sistemima i API-jima.

„Bezbjednost u finansijskom sektoru nije nešto što se može jednostavno kupiti kroz jednu tehnologiju, već se mora graditi godinama kroz procese, ljude i arhitekturu sistema", naglašava Đurić.

U praksi, to znači da sigurnost mora biti ugrađena već u fazi dizajna digitalnih servisa, uz kontinuirano testiranje i edukaciju zaposlenih.

Banke u regionu su, prema njegovim riječima, danas bolje pripremljene nego ranije, ali ključne slabosti i dalje nisu tehnološke prirode.

Najčešći problemi su spor odgovor na incidente, nedovoljno razvijene procedure i manjak stručnog kadra, što ukazuje da je izazov prije svega organizacioni.

„Univerziteti i istraživački centri mogu imati važnu ulogu u jačanju cyber otpornosti finansijskog sektora, prije svega kroz obrazovanje i razvoj stručnog kadra", poručuje Đurić.

Partnerstva umjesto konkurencije

U takvom okruženju, fintech kompanije se sve manje posmatraju kao prijetnja, a sve više kao partneri u transformaciji.

Mikrofin je otišao i korak dalje, lansirajući sopstveni fintech segment koji omogućava potpuno digitalizovan proces od apliciranja do odobrenja kredita, uz napredne modele analitike i procjene rizika.

Istovremeno, banke sve više grade ekosisteme koji uključuju e-commerce, osiguranje i druge digitalne servise, čime se brišu granice između tradicionalnih finansija i tehnoloških platformi.

Iako se često govori o tehnologiji kao ključnom pokretaču, sagovornici su saglasni da će ishod digitalne transformacije zavisiti od kombinacije faktora. U takvom okruženju, pobjednici neće biti oni koji najbrže digitalizuju procese, već oni koji uspiju uskladiti regulativu, tehnologiju i povjerenje korisnika - i kompleksne finansijske usluge pretvoriti u jednostavno iskustvo.

Pratite nas na našoj Facebook i Instagram stranici i X nalogu.