Да ли је лош квалитет јавних здравствених институција постао очекивани стандард грађана БиХ

Global Market Solutions агенција за mystery shoping, истраживање тржишта и маркетинг провела је независно испитивање квалитета услуге у јавним здравственим институцијама на подручју Кантона Сарајево.

У периоду од 25. фебруара до 16.марта позване су укупно 43 здравствене институције на подручју Кантона Сарајево, што је укључивало централне Домове здравља сваке општине, те случајним узорком одабране подручне амбуланте породичне медицине.  Циљ је био да се испита квалитет услуге приликом успостављања позива и заказивања термина у амбуланти. Поред тога, случајним одабиром на узорку од 100 испитаника који су телефонски позвани истражили су колико су грађани упознати са опцијом кориштења услуге породичне медицине у приватним поликлиникама.

Нестандардизована квалитета услуге, често рутинско понашање

Истраживање је показало да је у 29% случајева пацијент морао позвати амбуланту два или више пута. У случају када су након јављања стављени на чекање (10%) већином им није објашењено зашто су на чекању (75%), а већином су на отвореној линији чекали преко 20 секунди, па чак и преко једне минуте.

Када је у питању јављање, више од половине испитаних запосленика јавних здравствених установа (56%) пожељели су добар дан и представили име институције, међутим у чак 26% случајева, упосленици јавних медицинских институција су се јавили само са: хало, молим или изволите.

У свеукупној процјени понашање је оцијењено као непристојно, неприродно и рутинско код 29% упосленика који су се јавили пацијентима, а тек 27% упослених је пријатељским тоном и срдачно комуницирало са пацијентима који су објаснили да имају здравствене проблеме. Дешавало се и да упослени није пажљиво слушао изношење упита или је био нестрпљив током разговора, али у малом омјеру (тек 12%) што је изненађујући податак у односу на бројне притужбе које се могу чути у свакодневној комуникацији са грађанима.

Испитан је и ниво подузимања иницијативе приликом испитивања потребе и проблема пацијента, те је у 30% случајева оцијењено да упосленици приликом заказивања термина не подузимају иницијативу и не постављају питања у циљу изналажења што бољег рјешења за болесника. 

Не знамо у којим приватним поликлиникама можемо користити услуге породичне медицине

Агенција је с намјером позиционирала испитивање управо у вријеме грипе, тако да се и одговори на питања о добијању термина за преглед умногоме разликују. Након објашњења да „пацијент" има симптоме грипе - температуру, кашаљ и хуњавицу, 34% их је добило термин у периоду до петнаест дана, 37% је добило упуту да дођу одмах, али да нису сигурни када ће доћи на ред. На основу овог питања може се увидјети неконзистентност у пружању услуге у јединицама које се налазе под окриљем исте институције, тако да се наишло на двије крајности: од нарочите љубазност гдје су из амбуланте болеснику поручили да мирује, не излази, те да ће доктор радо доћи на кућну адресу, до крајње нељубазности гдје су позиваоци добили одговор да „су завршили са примањем наруџби", да позову у другу смјену да закажу термин, па до тога да им се нико није јављао више дана на више позива дневно те случај када је испитаник добио термин за више од 20 дана.

У укупној оцјени, испитивачи су квалитет услуге у 46% случајева оцијенили као ни добар ни лош што имплицира на то да постоји много простора за унапређење услуге и додатну едукацију упосленика.

Занимљиво да унаточ томе што постоји опција кориштења услуга породичне медицине у приватним поликлиникама гдје пацијенти могу добити све услуге као код свог породичног љекара у дому здравља, упутнице и рецепте, које ће касније реализирати у јавним здравственим установама, преко 70% испитаника не зна за ову опцију. Укупно само 12% их зна које су то тачно институције.

Чињеница је да ову информацију не можете добити ни када позовете амбуланте, а у Заводу за здравство смо информацију добили тек након неколико пребацивања с контакта на контакт. Та информација није истакнута на web страници нити у домовима здравља, а константно у јавност излазе информације о премашеним квотама пацијената по једном доктору, поготово у сезони грипе.

Пратите нас на нашој Фејсбук и Инстаграм страници и X налогу.