БиХ по свим параметрима најлошија у квалитету услуге у региону

Истраживање о основним елементима квалитета услуге проведено је од 15. маја до 15. јуна, десети пут заредом, а тајни купци су посјетили 800 различитих објеката, као што су аутосалони, банке, бензинске пумпе, малопродајни објекти, супермаркети, продајна мјеста телекомуникационих подузећа, туристичко-угоститељски објекти те услужне дјелатности.

Мјерило се пет основних елемената добре, односно квалитетне услуге, као што су – поздрав, утврђивање потреба/жеља купаца, познавање производа, нуђење додатног производа те захвала на посјети, према акрониму енглеске ријечи GUEST (гост) за Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

С највише подручја за унапређење издвојила се БиХ с резултатом од 56,89 одсто и падом од 2,17 процентних бодова у односу на прошлу годину те се с Црном Гором (70,59 одсто) нашла испод просјека за ову годину, који износи 71,34 одсто, наводи се у саопштењу "Хераклее", објављеном данас.

Хрватска је у истраживању заузела четврто мјесто с резултатом од 73,16 одсто те биљежи пад од 0,46 процентних бодова у односу на прошлогодишње резултате.

Македонија је остварила најбољи резултат, односно 78,96 одсто. Словенија је на другом мјесту с резултатом од 75,60 одсто те је остварила пад од 3,43 процентна бода.

Србија је с резултатом од 74,73 одсто на трећем мјесту те је боља за 1,33 процентна бода у односу на претходну годину.

Категорија познавање производа је остварила најбољи укупни резултат од 91,68 одсто, али биљежи пад од 0,58 процентних поена у односу на претходну годину.

Све државе су оствариле подједнако добар резултат изнад 90 одсто у овој категорији, осим Хрватске с резултатом од 87,61 те БиХ, која је с резултатом од 80,67 одсто забиљежила највише подручја за унапређење.

У категорији поздрава, Србија је на првом мјесту с резултатом од 86,16 одсто, док је на задњем мјесту БиХ с резултатом од 57 одсто.

Укупни резултат у категорији поздрава је 77,78 одсто, којим је та категорија заузела високо друго мјесто.

"С обзиром на то да поздрав представља први контакт с купцем или гостом, потребно је континуирано унапређивати то подручје", наводи се у саопштењу.

Категорија захвале на посјету с укупним резултатом од 72,65 одсто биљежи пад од 2,63 процентна поена у односу на претходну годину. У тој категорији Словенија је пету годину заредом заузела водећу позицију с резултатом од 87 одсто. На зачељу љествице се смјестила БиХ с резултатом од 60,67 одсто, а Хрватска је заузела друго мјесто с резултатом од 81,76 одсто.

Категорија утврђивања потреба/жеља купаца остварила је резултат од 69,26 одсто и ту се Македонија истакнула као водећа држава с резултатом од 83 одсто, док највише подручја за унапређење и овдје има БиХ с резултатом од 55,33 одсто.

Као и претходних година, најлошије рангирана категорија је нуђење додатних производа с резултатом од 40,76 одсто. На првом мјесту у тој категорији је Словенија с 50 одсто, а највише подручја за унапређење забиљежила је БиХ која је остварила резултат од свега 30,67 одсто иако биљежи раст од 10 процентних поена у односу на прошлу годину.

Македонија је остварила водећу позицију у категорији утврђивања жеља и потреба, док је другорангирана Словенија на првом мјесту у категорији нуђења додатног производа и захвале. БиХ је ове године остварила најлошији резултат у свим категоријама. Посматрајући резултате по дјелатностима, може се закључити да су се највише исказали аутосалони с резултатом од 93,10 одсто, истичу у Хераклеи напомињући како су се супермаркети, као и претходне године, истакли као дјелатност с највише подручја за унапређење с резултатом од 56,75 одсто.

Пратите нас на нашој Фејсбук и Инстаграм страници и Твитер налогу.